Системы ИКТ помогают решать основные задачи энергетической компании
Системы ИКТ помогают решать основные задачи энергетической компании
ДАТА
Системы ИКТ помогают решать основные задачи энергетической компании
Во многих стратегически важных областях российской экономики происходит сращивание базовых технологий с информационно-коммуникационными. О том, какие задачи и проблемы возникают в ходе создания коммуникаций и автоматизированных информационных систем в энергетической компании, о способах их решения рассказывает Анатолий Иванов, заместитель главного инженера по информационно-технологическим системам и системам связи ОАО МОЭСК.
Анатолий Николаевич, вероятно, не все отчетливо представляют себе масштабы и направления деятельности ОАО «Московская объединенная электросетевая компания». Расскажите о том, чем занимаются подразделения компании, каково ее территориальное присутствие?
— На сегодняшний день ОАО «Московская объединенная электросетевая компания» (до 14 сентября 2006 г. «Московская областная электросетевая компания») - самая крупная из региональных энергоснабжающих компаний, обслуживающая в общей сложности 1,4 млн потребителей на территории площадью 47тыс. кв. км. МОЭСК образован в 2005 г. в соответствии с программой реформирования электроэнергетики России, на основании решения собрания акционеров ОАО «Мосэнерго». Цель новой организации - повышение надежности функционирования электросетевого хозяйства в Подмосковье. Реорганизация произошла в форме выделения из ОАО «Мосэнерго» 13 новых компаний (по видам бизнеса).
Передачу электрической энергии от электростанций потребителям и обслуживание высоковольтных, распределительных сетей, кабельных линий, а также трансформаторных и распределительных подстанций обеспечивают шесть филиалов электрических сетей. С 1 января 2008 г. в ОАО «Московская объединенная электросетевая компания» действуют четыре электросетевых филиала, обслуживающих территорию Подмосковья - Западные, Северные, Восточные, Южные электросети. Они образованы путем укрупнения филиалов
ОАО «МОЭСК». Два филиала — «Центральные электрические сети» и «Высоковольтные кабельные сети» - обслуживают Москву.
— Такая территориально-разветвленная структура создает определенные сложности для работы всех подразделений компании в едином информационном пространстве. Как вы предполагаете решать эту задачу?
— После проведения реформы и выделения МОЭСК в самостоятельную компанию мы осуществили ревизию информационной и телекоммуникационной инфраструктуры. В результате были выделены основные направления модернизации и развития ИКТ-инфра-структуры на ближайшее будущее. В текущем году предполагается к реализации три крупных проекта: построение единого территориально-распределенного call-центра, модернизация АТС и внедрение системы оповещения.
— Каждый из этих проектов масштабен и интересен, поэтому о каждом из них стоит поговорить отдельно. Какие стандарты и требования к телекоммуникационным решениям диктуют бизнес-процессы МОЭСК?
— После того как компания МОЭСК была выделена из состава «Мосэнерго», перед нами встала задача модернизации сетей связи, в частности телефонной сети. На тот момент своей технологической связи в компании не было, существовала только диспетчерская связь, построенная на базе станций различных производителей, причем значительная часть оборудования физически и морально устарела. Телефонная сеть связи включала в себя центральную дирекцию, 13 сетевых филиалов, завод по ремонту электротехнического оборудования, «Москабельсетьмонтаж», «Москабель-энергоремонт» и «Высоковольтные кабельные сети». В этих подразделениях существовали различные АТС - координатные, квазиэлектронные и небольшое количество современных электронных станций.
В соответствии с решением о создании собственной сети технологической связи модернизации подверглись, в первую очередь, объекты с устаревшим оборудованием. В качестве корпоративного стандарта построения технологической связи были выбраны технологии Avaya.
— Почему выбор пал именно на решения Avaya?
— Приоритет был определен с учетом как объективных, так и субъективных факторов. К объективным относятся высокая надежность, широкая распространенность и удобства эксплуатации решений Avaya. Линейка продуктов Avaya является одной из самых распространенных на российском рынке. Следовательно, специалистов по их обслуживанию найти проще, чем для «экзотических» решений. Кроме того, решения этого производителя обладают достаточно дружественным интерфейсом, что важно для освоения пользователями и дальнейшей эксплуатации.
Субъективные факторы в данном случае являются прямым следствием объективных. Выбор всегда базируется на предпочтениях, обусловленных предыдущим опытом. У нас уже был положительный опыт работы с решениями Avaya, которые очень хорошо себя зарекомендовали. Проведенный анализ в сочетании с жизненным опытом привел к выбору Avaya в качестве основной платформы для создания корпоративной сети телефонной связи МОЭСК.
— Как будет реализовываться проект по созданию корпоративной сети телефонной связи МОЭСК?
— Сеть строилась поэтапно. Сначала сетью было охвачено основное здание исполнительного аппарата дирекции. В течение двух недель там был проведен волоконно-оптический кабель, выделена номерная емкость и установлена станция, а развернутая локальная сеть передачи данных подключена к корпоративной сети передачи данных «Мосэнерго». На этом этапе большую помощь нам оказала компания «Интелком». Затем последовательно был подключен еще ряд зданий, находящихся в разных районах Москвы. Таким образом, в 2005 г. были установлены три учрежденческие станции для обеспечения работы исполнительного аппарата компании В 2006 г. при активном участии компаний ССК и «АйСиэС Новые Системы» мы начали заменять устаревшие станции в областных филиалах, в которых функционировали координатные АТС. Встала задача объединения отдельных АТС в корпоративную сеть, созданную преимущественно на одном типе оборудования Avaya. Преимущества такого подхода очевидны: упрощаются эксплуатация оборудования, управление и мониторинг сети, подготовка персонала, появляется реальная возможность создать собственный центр компетенций для централизованного решения всех проблем. Поэтому в 2007 г. была начата работа по проектированию корпоративной сети телефонной связи, которая объединит как вновь установленные, так и унаследованные станции филиалов компании. В Московской области предстоит последовательно установить небольшие станции в 40 районных электрических сетях (РЭС), объединить их в единую корпоративную сеть, подключить к центральной станции и обеспечить связь. Этот проект стартует в начале текущего года и завершится в 2009 г.
— Есть ли у данного проекта особенности, интересующие ваших коллег, которым предстоит создавать корпоративные сети телефонной связи своих компаний?
— Безусловно, такие особенности есть. Если в центре мы имеем цифровые системы связи синхронной иерархии, и, следовательно, проблем с соединительными линиями и каналами у нас не существует, то до РЭС SDH пока не доведены. Поэтому нам придется арендовать до каждой РЭС каналы передачи данных у различных операторов и поверх сети обеспечивать телефонию. Здесь и пригодятся приложения Avaya по IP-телефонии с применением пакетной коммутации, поскольку арендовать 50 каналов Е1 вряд ли удастся. Ethernet в области организовать проще и по витой паре, и с использованием радиодоступа. К тому же, планируется установить станции S8300, в которых на базе процессора уже есть кодеки, позволяющие подключать IP-канал без модернизации станции. Когда мы строили центральную станцию, то предусмотрели возможность подключения к ней по IP.
Для внедрения было выбрано стандартное решение Avaya. Создан мощный центральный
коммутатор — высоконадежный, двухпроцессорный, с платформой Voice-over-IP, с дублированием сетей портов: если одна из частей станции отключается, то емкость переводится на другую. Это решение позволит обеспечить работу всех подразделений компании как единого целого: сегодня филиалы любой крупной компании могут функционировать только в условиях общего информационного пространства.
С учетом недостатка собственных каналов в области передача голоса поверх сети передачи данных является оптимальным решением: это позволит сэкономить собственные ресурсы, особенно в отсутствие возможности организовать выделенные каналы связи до РЭС. Мы осознаем, что такой вариант — решение переходного этапа. Со временем, разумеется, РЭС будут подключены к оптической сети связи, и все оборудование будет приведено к единому стандарту.
Вы упомянули о проекте создания call-центра. Чем вызвана такая необходимость?
— В компании существует два основных бизнес-процесса: передача и распределение электрической энергии, а также технологические присоединения физических и юридических лиц. МОЭСК транспортирует электроэнергию по Москве и Московской области и подключает к энергосетям новых абонентов (физических и юридических лиц). В структуре компании существует клиентский отдел, занимающийся заявками на подключение. Это новая служба, организованная в связи с тем, что приняты тарифы на технологические присоединения по Москве и Московской области. Сейчас консультации по набору документов и реализации процедуры подключения проводят специалисты МОЭСК, которые расположены в разных территориально удаленных подразделениях. Единого телефонного номера клиентской службы не существует, поэтому контакты со специалистами компании затруднены.
Для оптимизации работы с клиентами планируется разработать стандартную процедуру их подключения, независимо от территориального местоположения. Будут созданы единые номера службы подключения для Москвы и Московской области, позвонив по которым, клиент сможет оставить заявку на подключение или получить необходимую информацию. Заявка будет регистрироваться в системе call-центра, и клиент в любой момент сможет отслеживать ход ее исполнения. При первом обращении в клиентскую службу любой человек сможет получить информацию о пакете документов, которые необходимы для подключения к энергосети. Оператор call-центра будет либо сам отвечать на вопросы, либо перенаправлять звонок специалисту.
Архитектура call-центра компании будет распределенной: ядро в Москве, операторская служба в Москве или в области, с возможностью подключения всех специалистов технологических присоединений и диспетчерской службы к работе центра, поскольку его подразделения по работе с клиентами будут созданы в каждом РЭС. Специалисты будут работать в едином информационном пространстве. Для повышения качества обслуживания клиентов call-центр будет интегрирован с клиентской базой.
Сейчас клиентские службы создаются во всех областных подразделениях МОЭСК. В них будет развернута АИС УТП - автоматизированная информационная система управления технологическими присоединениями, сопряженная с центром обработки вызовов. Таким образом, компания сможет обеспечить комплексное обслуживание клиентов.
Центр обработки вызовов также строится на платформе Avaya, поскольку, как я уже говорил, она стала корпоративным стандартом МОЭСК.
— Если call-центры уже широко вошли в практику российских компаний, то система оповещения — явление достаточно редкое. Какие бизнес-процессы будут поддерживаться этой системой, какими проблемами в деятельности специалистов МОЭСК вызвано ее создание?
— Помимо подключения новых клиентов МОЭСК занимается транспортом электроэнергии и отвечает за работоспособность энергосетей. Периодически на линиях энергосетей происходят аварии, вызванные как стихийными бедствиями, так и действиями человека. Возможные инциденты описаны в специальном реестре. Для каждого инцидента предусмотрен комплекс мер, направленных на его устранение. Составной частью этого комплекса является оповещение об инциденте определенных категорий специалистов компании. В настоящее время при возникновении аварийной ситуации диспетчер, классифицировав инцидент, вынужден вручную оповещать специалистов по списку, определенному для данного инцидента. На это уходит довольно много времени, поскольку для каждого специалиста в списке указано несколько номеров телефонов, по которым с ним можно связаться в зависимости от времени суток. Вместо того чтобы заниматься организацией процесса устранения аварии, диспетчер час-полтора тратит на оповещение специалистов.
Поэтому планируется внедрить технологический модуль СЕВР, в котором уже будут сформированы списки должностных лиц, подлежащих оповещению об инциденте. Диспетчер, классифицировав инцидент, создаст в системе текстовое сообщение, а приложение, которое преобразовывает текст в речь, обработает это сообщение, и система автоматически оповестит должностных лиц по указанным в списке телефонным номерам. Если попытки дозвониться специалисту не увенчаются успехом, система сформирует и отправит SMS с тем же текстом. Одновременно она сформирует отчет об оповещении, куда заносятся сведения о процессе и результате контакта с каждым специалистом. Диспетчер в реальном режиме времени может отслеживать информацию о ходе и результатах процесса.
В дальнейшем модуль СЕВР можно будет наращивать и развивать. Так, после интеграции с оперативно-информационным комплексом система сама сможет отслеживать возникновение инцидентов и отправлять уведомления руководителю диспетчерской службы или руководителю службы автоматизированных систем технологического управления, руководителю службы телемеханики – ведь инциденты могут возникать не только в системе энергетики, но и в системе управления энергетикой. Например, могут выйти из строя системы передачи, пропасть из наблюдения несколько подстанций и т. п. Совмещение системы инцидентов с системой ГИС позволит локализовать проблемную область.
Это реальное внедрение интеллектуальных коммуникаций, интеллектуальных услуг связи. Кроме того, в дальнейшем систему можно будет развить, чтобы она не только оповещала сотрудников, но и организовывала конференц-связь между ними с целью обсудить меры по устранению инцидента. Кстати, конференц-связь уже сейчас широко вошла в практику общения специалистов компании, поскольку эта функция встроена в АТС Avaya.
— Повлияли ли разработка и внедрение описанных вами решений на бизнес-процессы компании?
— Автоматизация затронула три основные функции компании: работу с клиентами, работу диспетчеров и общеофисные задачи. Поэтому мы опирались, прежде всего, на те бизнес-процессы, которые существуют внутри компании. По нашей просьбе специалистами Avaya была описана модель бизнес-процессов МОЭСК, создан соответствующий документ. Однако любые предложения по изменению бизнес-процессов тщательно анализировались нашими специалистами, что вполне объяснимо, поскольку поставщики решений, как правило, не знают нюансов деятельности подразделений компании. Например, было решено, что перед инсталляцией call-центра консультанты Avaya будут выезжать на места, в течение двух-трех недель проверять разработанную модель бизнес-процессов на соответствие реальным процессам, чтобы адаптировать call-центр к реальной ситуации. В описание бизнес-процессов будут внесены соответствующие уточнения и корректировки, для выполнения реальных задач будет разработано решение Avaya.
— На каких стадиях находятся проекты сегодня?
— Проект создания call-центра полностью разработан, завершены проектно-изыскательские работы, в текущем году предполагается внедрить решение. В процессе наработки опыта будут появляться новые задачи. Любой call-центр начинает полноценно функционировать только после его запуска, далее следует этап интенсивного развития, появления новых подзадач и оптимизации и развития бизнес-процессов.
Внедрение системы оповещения на базе СЕВР будет зависеть от того, как скоро будет разработан ее рабочий вариант. Сейчас система находится в стадии разработки, ее внедрение запланировано на 2008 г. Пока эта работа ведется по договоренности с Avaya, без оплаты со стороны МОСЭК. С благодарностью отмечаю: Avaya откликнулась на нашу просьбу, в инициативном порядке приступив к разработке системы оповещения без затрат МОЭСК. В разработке системы принимала активное участие диспетчерская служба МОЭСК. А поскольку любой проект делают люди, огромное значение имеет заинтересованность специалистов в конечном результате. В проекте создания системы оповещения вдохновителем стал заместитель главного инженера по диспетчерскому управлению Роман Владимирович Воинов - он внес большой вклад в постановку задачи. Сейчас все документы по составу оборудования уже разработаны, на стадии внедрения будут привлечены финансы МО¬ЭСК. Системный интегратор для реализации проекта будет выбран на основе открытого конкурса.
Проект создания корпоративной телефонной сети находится на стадии завершения. Подключение РЭС к корпоративной телефонной сети с использованием технологии Voice-Over-IP запланировано на 2008 г. В следующем году продолжится замена АТС в РЭС.
Разумеется, задачи ИКТ являются подчиненными для МОЭСК. Но, в отличие от системы коммуникаций общего пользования, у нас есть особенности, связанные с тем, что системы ИКТ в энергетике встроены в энергообъекты и являются их элементами. Поэтому создание коммуникаций и автоматизированных информационных систем помогает решать основные задачи энергетической компании, реализовать ее ключевые бизнес-процессы.
Системы ИКТ помогают решать основные задачи энергетической компании
Во многих стратегически важных областях российской экономики происходит сращивание базовых технологий с информационно-коммуникационными. О том, какие задачи и проблемы возникают в ходе создания коммуникаций и автоматизированных информационных систем в энергетической компании, о способах их решения рассказывает Анатолий Иванов, заместитель главного инженера по информационно-технологическим системам и системам связи ОАО МОЭСК.
Анатолий Николаевич, вероятно, не все отчетливо представляют себе масштабы и направления деятельности ОАО «Московская объединенная электросетевая компания». Расскажите о том, чем занимаются подразделения компании, каково ее территориальное присутствие?
— На сегодняшний день ОАО «Московская объединенная электросетевая компания» (до 14 сентября 2006 г. «Московская областная электросетевая компания») - самая крупная из региональных энергоснабжающих компаний, обслуживающая в общей сложности 1,4 млн потребителей на территории площадью 47тыс. кв. км. МОЭСК образован в 2005 г. в соответствии с программой реформирования электроэнергетики России, на основании решения собрания акционеров ОАО «Мосэнерго». Цель новой организации - повышение надежности функционирования электросетевого хозяйства в Подмосковье. Реорганизация произошла в форме выделения из ОАО «Мосэнерго» 13 новых компаний (по видам бизнеса).
Передачу электрической энергии от электростанций потребителям и обслуживание высоковольтных, распределительных сетей, кабельных линий, а также трансформаторных и распределительных подстанций обеспечивают шесть филиалов электрических сетей. С 1 января 2008 г. в ОАО «Московская объединенная электросетевая компания» действуют четыре электросетевых филиала, обслуживающих территорию Подмосковья - Западные, Северные, Восточные, Южные электросети. Они образованы путем укрупнения филиалов
ОАО «МОЭСК». Два филиала — «Центральные электрические сети» и «Высоковольтные кабельные сети» - обслуживают Москву.
— Такая территориально-разветвленная структура создает определенные сложности для работы всех подразделений компании в едином информационном пространстве. Как вы предполагаете решать эту задачу?
— После проведения реформы и выделения МОЭСК в самостоятельную компанию мы осуществили ревизию информационной и телекоммуникационной инфраструктуры. В результате были выделены основные направления модернизации и развития ИКТ-инфра-структуры на ближайшее будущее. В текущем году предполагается к реализации три крупных проекта: построение единого территориально-распределенного call-центра, модернизация АТС и внедрение системы оповещения.
— Каждый из этих проектов масштабен и интересен, поэтому о каждом из них стоит поговорить отдельно. Какие стандарты и требования к телекоммуникационным решениям диктуют бизнес-процессы МОЭСК?
— После того как компания МОЭСК была выделена из состава «Мосэнерго», перед нами встала задача модернизации сетей связи, в частности телефонной сети. На тот момент своей технологической связи в компании не было, существовала только диспетчерская связь, построенная на базе станций различных производителей, причем значительная часть оборудования физически и морально устарела. Телефонная сеть связи включала в себя центральную дирекцию, 13 сетевых филиалов, завод по ремонту электротехнического оборудования, «Москабельсетьмонтаж», «Москабель-энергоремонт» и «Высоковольтные кабельные сети». В этих подразделениях существовали различные АТС - координатные, квазиэлектронные и небольшое количество современных электронных станций.
В соответствии с решением о создании собственной сети технологической связи модернизации подверглись, в первую очередь, объекты с устаревшим оборудованием. В качестве корпоративного стандарта построения технологической связи были выбраны технологии Avaya.
— Почему выбор пал именно на решения Avaya?
— Приоритет был определен с учетом как объективных, так и субъективных факторов. К объективным относятся высокая надежность, широкая распространенность и удобства эксплуатации решений Avaya. Линейка продуктов Avaya является одной из самых распространенных на российском рынке. Следовательно, специалистов по их обслуживанию найти проще, чем для «экзотических» решений. Кроме того, решения этого производителя обладают достаточно дружественным интерфейсом, что важно для освоения пользователями и дальнейшей эксплуатации.
Субъективные факторы в данном случае являются прямым следствием объективных. Выбор всегда базируется на предпочтениях, обусловленных предыдущим опытом. У нас уже был положительный опыт работы с решениями Avaya, которые очень хорошо себя зарекомендовали. Проведенный анализ в сочетании с жизненным опытом привел к выбору Avaya в качестве основной платформы для создания корпоративной сети телефонной связи МОЭСК.
— Как будет реализовываться проект по созданию корпоративной сети телефонной связи МОЭСК?
— Сеть строилась поэтапно. Сначала сетью было охвачено основное здание исполнительного аппарата дирекции. В течение двух недель там был проведен волоконно-оптический кабель, выделена номерная емкость и установлена станция, а развернутая локальная сеть передачи данных подключена к корпоративной сети передачи данных «Мосэнерго». На этом этапе большую помощь нам оказала компания «Интелком». Затем последовательно был подключен еще ряд зданий, находящихся в разных районах Москвы. Таким образом, в 2005 г. были установлены три учрежденческие станции для обеспечения работы исполнительного аппарата компании В 2006 г. при активном участии компаний ССК и «АйСиэС Новые Системы» мы начали заменять устаревшие станции в областных филиалах, в которых функционировали координатные АТС. Встала задача объединения отдельных АТС в корпоративную сеть, созданную преимущественно на одном типе оборудования Avaya. Преимущества такого подхода очевидны: упрощаются эксплуатация оборудования, управление и мониторинг сети, подготовка персонала, появляется реальная возможность создать собственный центр компетенций для централизованного решения всех проблем. Поэтому в 2007 г. была начата работа по проектированию корпоративной сети телефонной связи, которая объединит как вновь установленные, так и унаследованные станции филиалов компании. В Московской области предстоит последовательно установить небольшие станции в 40 районных электрических сетях (РЭС), объединить их в единую корпоративную сеть, подключить к центральной станции и обеспечить связь. Этот проект стартует в начале текущего года и завершится в 2009 г.
— Есть ли у данного проекта особенности, интересующие ваших коллег, которым предстоит создавать корпоративные сети телефонной связи своих компаний?
— Безусловно, такие особенности есть. Если в центре мы имеем цифровые системы связи синхронной иерархии, и, следовательно, проблем с соединительными линиями и каналами у нас не существует, то до РЭС SDH пока не доведены. Поэтому нам придется арендовать до каждой РЭС каналы передачи данных у различных операторов и поверх сети обеспечивать телефонию. Здесь и пригодятся приложения Avaya по IP-телефонии с применением пакетной коммутации, поскольку арендовать 50 каналов Е1 вряд ли удастся. Ethernet в области организовать проще и по витой паре, и с использованием радиодоступа. К тому же, планируется установить станции S8300, в которых на базе процессора уже есть кодеки, позволяющие подключать IP-канал без модернизации станции. Когда мы строили центральную станцию, то предусмотрели возможность подключения к ней по IP.
Для внедрения было выбрано стандартное решение Avaya. Создан мощный центральный
коммутатор — высоконадежный, двухпроцессорный, с платформой Voice-over-IP, с дублированием сетей портов: если одна из частей станции отключается, то емкость переводится на другую. Это решение позволит обеспечить работу всех подразделений компании как единого целого: сегодня филиалы любой крупной компании могут функционировать только в условиях общего информационного пространства.
С учетом недостатка собственных каналов в области передача голоса поверх сети передачи данных является оптимальным решением: это позволит сэкономить собственные ресурсы, особенно в отсутствие возможности организовать выделенные каналы связи до РЭС. Мы осознаем, что такой вариант — решение переходного этапа. Со временем, разумеется, РЭС будут подключены к оптической сети связи, и все оборудование будет приведено к единому стандарту.
Вы упомянули о проекте создания call-центра. Чем вызвана такая необходимость?
— В компании существует два основных бизнес-процесса: передача и распределение электрической энергии, а также технологические присоединения физических и юридических лиц. МОЭСК транспортирует электроэнергию по Москве и Московской области и подключает к энергосетям новых абонентов (физических и юридических лиц). В структуре компании существует клиентский отдел, занимающийся заявками на подключение. Это новая служба, организованная в связи с тем, что приняты тарифы на технологические присоединения по Москве и Московской области. Сейчас консультации по набору документов и реализации процедуры подключения проводят специалисты МОЭСК, которые расположены в разных территориально удаленных подразделениях. Единого телефонного номера клиентской службы не существует, поэтому контакты со специалистами компании затруднены.
Для оптимизации работы с клиентами планируется разработать стандартную процедуру их подключения, независимо от территориального местоположения. Будут созданы единые номера службы подключения для Москвы и Московской области, позвонив по которым, клиент сможет оставить заявку на подключение или получить необходимую информацию. Заявка будет регистрироваться в системе call-центра, и клиент в любой момент сможет отслеживать ход ее исполнения. При первом обращении в клиентскую службу любой человек сможет получить информацию о пакете документов, которые необходимы для подключения к энергосети. Оператор call-центра будет либо сам отвечать на вопросы, либо перенаправлять звонок специалисту.
Архитектура call-центра компании будет распределенной: ядро в Москве, операторская служба в Москве или в области, с возможностью подключения всех специалистов технологических присоединений и диспетчерской службы к работе центра, поскольку его подразделения по работе с клиентами будут созданы в каждом РЭС. Специалисты будут работать в едином информационном пространстве. Для повышения качества обслуживания клиентов call-центр будет интегрирован с клиентской базой.
Сейчас клиентские службы создаются во всех областных подразделениях МОЭСК. В них будет развернута АИС УТП - автоматизированная информационная система управления технологическими присоединениями, сопряженная с центром обработки вызовов. Таким образом, компания сможет обеспечить комплексное обслуживание клиентов.
Центр обработки вызовов также строится на платформе Avaya, поскольку, как я уже говорил, она стала корпоративным стандартом МОЭСК.
— Если call-центры уже широко вошли в практику российских компаний, то система оповещения — явление достаточно редкое. Какие бизнес-процессы будут поддерживаться этой системой, какими проблемами в деятельности специалистов МОЭСК вызвано ее создание?
— Помимо подключения новых клиентов МОЭСК занимается транспортом электроэнергии и отвечает за работоспособность энергосетей. Периодически на линиях энергосетей происходят аварии, вызванные как стихийными бедствиями, так и действиями человека. Возможные инциденты описаны в специальном реестре. Для каждого инцидента предусмотрен комплекс мер, направленных на его устранение. Составной частью этого комплекса является оповещение об инциденте определенных категорий специалистов компании. В настоящее время при возникновении аварийной ситуации диспетчер, классифицировав инцидент, вынужден вручную оповещать специалистов по списку, определенному для данного инцидента. На это уходит довольно много времени, поскольку для каждого специалиста в списке указано несколько номеров телефонов, по которым с ним можно связаться в зависимости от времени суток. Вместо того чтобы заниматься организацией процесса устранения аварии, диспетчер час-полтора тратит на оповещение специалистов.
Поэтому планируется внедрить технологический модуль СЕВР, в котором уже будут сформированы списки должностных лиц, подлежащих оповещению об инциденте. Диспетчер, классифицировав инцидент, создаст в системе текстовое сообщение, а приложение, которое преобразовывает текст в речь, обработает это сообщение, и система автоматически оповестит должностных лиц по указанным в списке телефонным номерам. Если попытки дозвониться специалисту не увенчаются успехом, система сформирует и отправит SMS с тем же текстом. Одновременно она сформирует отчет об оповещении, куда заносятся сведения о процессе и результате контакта с каждым специалистом. Диспетчер в реальном режиме времени может отслеживать информацию о ходе и результатах процесса.
В дальнейшем модуль СЕВР можно будет наращивать и развивать. Так, после интеграции с оперативно-информационным комплексом система сама сможет отслеживать возникновение инцидентов и отправлять уведомления руководителю диспетчерской службы или руководителю службы автоматизированных систем технологического управления, руководителю службы телемеханики – ведь инциденты могут возникать не только в системе энергетики, но и в системе управления энергетикой. Например, могут выйти из строя системы передачи, пропасть из наблюдения несколько подстанций и т. п. Совмещение системы инцидентов с системой ГИС позволит локализовать проблемную область.
Это реальное внедрение интеллектуальных коммуникаций, интеллектуальных услуг связи. Кроме того, в дальнейшем систему можно будет развить, чтобы она не только оповещала сотрудников, но и организовывала конференц-связь между ними с целью обсудить меры по устранению инцидента. Кстати, конференц-связь уже сейчас широко вошла в практику общения специалистов компании, поскольку эта функция встроена в АТС Avaya.
— Повлияли ли разработка и внедрение описанных вами решений на бизнес-процессы компании?
— Автоматизация затронула три основные функции компании: работу с клиентами, работу диспетчеров и общеофисные задачи. Поэтому мы опирались, прежде всего, на те бизнес-процессы, которые существуют внутри компании. По нашей просьбе специалистами Avaya была описана модель бизнес-процессов МОЭСК, создан соответствующий документ. Однако любые предложения по изменению бизнес-процессов тщательно анализировались нашими специалистами, что вполне объяснимо, поскольку поставщики решений, как правило, не знают нюансов деятельности подразделений компании. Например, было решено, что перед инсталляцией call-центра консультанты Avaya будут выезжать на места, в течение двух-трех недель проверять разработанную модель бизнес-процессов на соответствие реальным процессам, чтобы адаптировать call-центр к реальной ситуации. В описание бизнес-процессов будут внесены соответствующие уточнения и корректировки, для выполнения реальных задач будет разработано решение Avaya.
— На каких стадиях находятся проекты сегодня?
— Проект создания call-центра полностью разработан, завершены проектно-изыскательские работы, в текущем году предполагается внедрить решение. В процессе наработки опыта будут появляться новые задачи. Любой call-центр начинает полноценно функционировать только после его запуска, далее следует этап интенсивного развития, появления новых подзадач и оптимизации и развития бизнес-процессов.
Внедрение системы оповещения на базе СЕВР будет зависеть от того, как скоро будет разработан ее рабочий вариант. Сейчас система находится в стадии разработки, ее внедрение запланировано на 2008 г. Пока эта работа ведется по договоренности с Avaya, без оплаты со стороны МОСЭК. С благодарностью отмечаю: Avaya откликнулась на нашу просьбу, в инициативном порядке приступив к разработке системы оповещения без затрат МОЭСК. В разработке системы принимала активное участие диспетчерская служба МОЭСК. А поскольку любой проект делают люди, огромное значение имеет заинтересованность специалистов в конечном результате. В проекте создания системы оповещения вдохновителем стал заместитель главного инженера по диспетчерскому управлению Роман Владимирович Воинов - он внес большой вклад в постановку задачи. Сейчас все документы по составу оборудования уже разработаны, на стадии внедрения будут привлечены финансы МО¬ЭСК. Системный интегратор для реализации проекта будет выбран на основе открытого конкурса.
Проект создания корпоративной телефонной сети находится на стадии завершения. Подключение РЭС к корпоративной телефонной сети с использованием технологии Voice-Over-IP запланировано на 2008 г. В следующем году продолжится замена АТС в РЭС.
Разумеется, задачи ИКТ являются подчиненными для МОЭСК. Но, в отличие от системы коммуникаций общего пользования, у нас есть особенности, связанные с тем, что системы ИКТ в энергетике встроены в энергообъекты и являются их элементами. Поэтому создание коммуникаций и автоматизированных информационных систем помогает решать основные задачи энергетической компании, реализовать ее ключевые бизнес-процессы.
