24 часа
×
Контактная форма
Имя
e-mail
Телефон
Сообщение

Эльдорадо

Практика организации контакт-центров, уже много лет успешно используемая в Европе и США, получает широкое распространение и в России. Одной из наиболее динамично развивающихся услуг, предоставляемых на базе контакт-центров, является услуга бесплатного вызова для абонента из любого региона страны. «Горячие» линии Free Phone начали использоваться западными компаниями после того, как в 1967 г. был разработан «800 номер» — сервис, позволяющий совершать звонки за счет заказчика, а не звонящего клиента. Таким образом, впервые клиентам представилась возможность получать информацию о компании, делать заказы, сообщать о претензиях, связываться с головным офисом или филиалами по единому номеру, не оплачивая связь. Этот сервис был настолько востребован, что вскоре блок «800 номеров», предназначенных для использования на территории Северной Америки, был исчерпан, и пришлось ввести префиксы 888, а затем 877 и 866. В нашей стране для вызывающей стороны в качестве бесплатных федеральных используются номера 8-800. Они появились на российском рынке в 2001 г. и сегодня нашли применение в самых различных сферах. Об опыте внедрения современного контакт-центра в компании «Эльдорадо» рассказывает руководитель Единой информационной справочной службы Галина Манучарова.

«Эльдорадо» является самой крупной розничной сетью по продаже бытовой техники и электроники в России и Восточной Европе. Бренд «Эльдорадо» объединяет свыше 1000 магазинов бытовой техники и около 475 салонов связи в более чем 800 городах России и Украины. Кроме того, компания является стратегическим партнером сети «Сулпак» в Казахстане. Число сотрудников «Эльдорадо» составляет около 40 тыс. человек.

На сегодняшний день компания «Эльдорадо» занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. С 2004 года компания занимается развитием сети супер- и гипермаркетов электроники площадью свыше 2000 кв. м. Консолидированный оборот компании в 2007 году составил около 6 миллиардов долларов.

Информированность клиентов — ключ к успеху бизнеса
За последние несколько лет компания «Эльдорадо» демонстрирует устойчивую тенденцию к росту и развитию сети розничных предприятий, постоянно расширяя территорию своего присутствия. В секторе розничных продаж конкуренция между игроками одна из самых высоких, и компаниям приходится бороться за каждого потенциального клиента. Успешность бизнес-процессов компании здесь напрямую зависит от качества информационного обслуживания клиентов: чем более полную и точную информацию о товарах и услугах они получают, тем выше вероятность положительного решения о покупке. Важную роль в этом процессе играет справочная служба, будучи одним из самых доступных, оперативных и эффективных способов коммуникации с потребителями.

Компании «Эльдорадо» располагает развитой единой справочной службой для Москвы. Кроме того, в регионах, где работают магазины сети, действует 23 справочных службы. Однако, ранее, они никак не были связаны между собой. Каждая из справочных служб обслуживала один город с 3-7 магазинами. Информация клиентам, как правило, предоставлялась лишь одним оператором, который, не всегда был способен квалифицированно ответить на все вопросы потребителей. Число клиентов и, соответственно, нагрузка на справочную службу постоянно росли, а шансы дозвониться, и тем более получить качественную консультацию, резко снижались.

К середине 2006 г. стало очевидно, что справочная служба не удовлетворяет значительно возросшим потребностям бизнеса. В этих условиях руководство «Эльдорадо» приняло решение изменить существующую модель деятельности справочной службы и внедрить контакт-центр «с нуля».

«Успех растущего бизнеса нашей компании напрямую зависит от удовлетворенности потребителей не только качеством реализуемых продуктов и решений, но, что не менее важно, — от качества обслуживания. Известно, что принятие решения о покупке товара клиент часто делает в процессе получения информации о нем, поэтому для нас было критически необходимо охватить максимальное количество обращений и обеспечить высокий уровень обслуживания, — комментирует Галина Манучарова, руководитель Единой информационной справочной службы «Эльдорадо». — Реализация данных задач была возможна только на путях внедрения нового современного телекоммуникационного оборудования, способного решить актуальные бизнес-задачи нашей компании и вывести работу справочной службы на качественно новый уровень».

Главная цель создания нового контакт-центра состояла в том, чтобы предоставить каждому клиенту, позвонившему в компанию «Эльдорадо», вне зависимости от места его нахождения и времени обращения, одинаково качественный сервис.

Поддержка сильного бизнес-партнера
Руководство компании «Эльдорадо» составило список конкретных бизнес-требований, предъявляемых к будущему контакт-центру. Контакт-центр должен был решать следующие задачи: обеспечивать работу call-центра в режиме 24х7х365, поддерживать прием заявок на доставку и установку техники, а также рекламации клиентов в режиме on-line. Кроме того, на контакт-центр была возложена задача оказания сервисной поддержки клиентов.

После проведения мониторинга рынка телекоммуникационного оборудования, охватившего практически все предложения как западных, так и отечественных производителей, выбор был сделан в пользу решений компании Avaya, с которой в компании «Эльдорадо» уже был положительный опыт сотрудничества.

Главной причиной выбора послужило то, что Avaya, в процессе реализации проекта выступает как полноценный бизнес-партнер заказчика и берет на себя решение вопросов, связанных с расчетом проекта, его установкой, запуском и интеграцией в общий функционал компании (включая последующую эксплуатацию). Предложенное решение полностью отвечало соотношению «цена-качество» и удовлетворяло требованиям по надежности, простоте эксплуатации и обслуживания.

«Выбирая производителя, мы хотели получить не только современное функциональное решение, но обрести уверенность в том, что техническая сторона вопроса не будет вызывать каких-либо сложностей, — отмечает Галина Манучарова, руководитель Единой информационной справочной службы «Эльдорадо». — Avaya оказалась единственным вендором, предложившим техническое и сервисное сопровождение проекта, как на этапе разработки проекта, так в процессе его реализации и после завершения. Все это значительно снизило риски, связанные с внедрением системы и последующей ее эксплуатацией».

Контакт-центр — эффективный инструмент бизнеса
В качестве подрядчика проекта выступил «Платиновый Партнер» Avaya — компания «Дельта Телеком», которая является одним из ведущих системных интеграторов России. «Дельта Телеком» занимается поставкой и техническим обслуживанием сетевого оборудования Avaya, а также внедрением комплексных решений для корпоративных заказчиков и государственных учреждений.

«В условиях высокой конкуренции в розничной сфере компании, стремящейся занять лидирующие позиции и получить дополнительные бизнес-преимущества, не обойтись без внедрения современных инструментов, повышающих эффективность бизнеса, — комментирует Алла Пучкова, генеральный директор компании «Delta Telecom». — Мы предложили компании «Эльдорадо» решение Avaya, которое полностью соответствует ее бизнес-задачам как ведущего игрока розничного рынка и позволяет получить широкий функционал при небольших затратах на эксплуатацию».

Переговоры по проекту начались в октябре 2006 года. Менее через год, в августе 2007 года контакт-центр компании «Эльдорадо» обработал первый вызов. Общее время реализации проекта составило 10 месяцев.

В результате компания «Эльдорадо» внедрила современный контакт-центр, функционал которого включает в себя: медиасервер Avaya S8500, электронная почта, с единой универсальной очередью из всех видов обращений. Управляющий персонал получает возможность эффективного управления всеми каналами электронного взаимодействия с клиентами, например, создавать единые стратегии обслуживания сразу для всех видов каналов доступа в ЦОВ.

Результаты
«Мы довольны полученными результатами. Создание единого контакт-центра, объединившего все наши справочные службы, позволило нам при прежнем количестве операторов принимать звонки из любых городов России в круглосуточном режиме. При этом значительно повысилась производительность труда операторов, сократились расходы на персонал, — заключает Галина Манучарова, руководитель Единой информационной справочной службы «Эльдорадо». — Сейчас общее количество обращений в сутки, которые обрабатывает контакт-центр, составляет около 4 тысяч. Такой показатель, как Automatic Call Distribution (ACD) Calls, за январь 2008 г. по сравнению с январем 2007 г. увеличился на 42%. Процент обслуженных звонков в декабре 2007 г. превышал 98%. Теперь мы уверены, что сможем обработать практически любое количество звонков».

В результате внедрения контакт-центра клиенты компании «Эльдорадо» получили возможность получать качественные консультации по наличию и стоимости товара, его актуальным техническим характеристикам (в дополнение к контакт-центру был приобретен единый телефонный номер, доступный на всей территории России). И как итог, значительно повысилась лояльность клиентов, и выросли объемы продаж.

Компания «Эльдорадо» в ближайшее время планирует развивать проект и приступить к организации выноса контакт-центра для сервисной поддержки клиентов. В 2008 году контакт-центра в Украине также будет переведен на оборудование Avaya. Кроме того, рассматривается возможность внедрения контакт-центра в Казахстане.

X
Телефон:
Комментарий: